Les achats de service
Par : Jean-Pierre Ménard
Derrière chaque objet acheté, l’approvisionneur doit acquérir une partie en service. La portion accordée au service varie beaucoup. Lorsqu’un consommateur va à l’épicerie, il accorde plus d’importance aux produits qu’il achètera qu’au service (service aux caisses, accueil, merchandising, autres) alors que ce sera le contraire s’il rend visite à un dentiste où la portion « service » (expertise, manière de communiquer, etc.) est davantage mise en évidence. Comment un approvisionneur peut évaluer la portion « service » dans une relation ? L’explication à cette question s’avère être l’objectif du présent article.
L’exemple ci-dessus résume bien la situation. Dans le présent cas, un approvisionneur a le mandat de se porter acquéreur d’une prestation de service pour une cafétéria dans les locaux de l’entreprise. Le client, l’employé ou le visiteur, pourra faire une évaluation du résultat selon deux aspects : a) la servuction qui se définit comme la manière de rendre ledit service, la partie « production » d’un service, et b) la dimension de la qualité qui se définit comme étant l’attente de celui-ci envers la prestation de service. Il peut être satisfait de la quantité de nourriture dans son assiette, mais le repas aura pris 2 heures avant d’être servi alors que l’employé n’a qu’une heure pour manger. Le résultat ne sera pas satisfaisant.
La clé du succès est de définir ce que l’on achète. Pour le définir, il faut regarder différentes offres de service pour les clients. Chaque offre de service sera composée d’une partie « produit » ou « matériel » et une partie « contact avec le client » ou « agent de liaison pour la prestation de service ». C’est la combinaison des deux qui fera que le client sera satisfait ou non. Un ne va pas sans l’autre, mais le degré d’importance pour l’offre sera différent.
Les dirigeants d’une entreprise ont tendance à définir ce qu’ils anticipent de la relation d’affaires à intervenir avec un fournisseur. C’est ce que nous voyons dans la partie invisible du client. Il y a une portion de cette partie invisible qui sera communiquée aux clients, comme les heures d’ouverture, mais la grande majorité de ces points sont nécessaires pour gérer l’exploitation même s’ils sont pris pour acquis par le client (avoir un espace de bureau pour le gestionnaire du site représente un coût pour l’entreprise mais le client n’en verra pas le résultat).
La mise en place d’une prestation de service est plus large que pour un produit. Certaines clauses feront références à la partie visible pour le client, d’autres pour la partie invisible. Un approvisionneur doit donc regarder les intérêts de l’entreprise dans un mandat de résultat pour le client.
Jean-Pierre Ménard, p.g.c.a. FCAQ FACGA
Président de la Corporation des approvisionneurs du Québec, fellow en approvisionnement de l’Association canadienne de gestion des achats et de la Corporation des approvisionneurs du Québec, expert en approvisionnement chez AXA Canada inc.
